Из 0,1% прослушанных звонков в 99,6%: своя речевая аналитика за 6 недель вместо вендора за 120 тысяч в месяц
- Дата
- Время
- –
- Зал
- Зал 2 / Покровка
Тезисы
Через четыре отдела Кабель.РФ проходит около 1 600 звонков в рабочий день, только в продажах 16 400 целевых разговоров в месяц на 50 менеджеров. Руководитель успевает послушать 5-10 звонков в неделю, меньше 0,1%. По ним он судит обо всём отделе, остальное знает из CRM, то есть со слов менеджера.
Речевая аналитика была: внешний сервис за 120 000 рублей в месяц. Отчёт приходил на следующий день, покрывал 73% целевых звонков, задачи по нему заводили вручную. Счета без перезвона не считались, жалоба фиксировалась только со слов менеджера. Каждая доработка у вендора: 4-6 недель и от 100 000 рублей.
Свой сервис делали не ради экономии, а чтобы разбирать каждый звонок и чтобы система действовала сама: ставила задачи и показывала руководителю, где он теряет клиентов. Команда из трёх человек: разработчик (докладчик), руководитель продаж и руководитель клиентского сервиса. Разработку вели ИИ-агентами. Через 6 недель отключили вендора.
Главная трудность: выбор модели. Подходили только модели, которые разворачиваются на своих серверах, и ни одна не была лучшей по всем критериям: та, что точно ловила жалобы, хуже определяла тон. Руководители вручную разметили эталонный набор звонков, на нём и сравнивали. Где система ошибается сейчас: в номенклатуре кабеля и названиях компаний, справочник конкурентов на 150 записей собрали вручную.
Как работает сейчас. Менеджер положил трубку, сервис забирает запись из телефонии и данные сделки из Битрикс24. Через 7 минут разговор расшифрован и оценён по 13 критериям на серверах компании: выявил ли потребность, предложил ли дополнительный товар, договорился ли о следующем шаге. Жалоба сама становится карточкой в Битрикс24 с цитатой клиента и ответственным. Три раза в день сервис присылает руководителю списки: кому не перезвонили, по каким счетам не было звонка. Руководитель больше не слушает выборку: он видит, где норма разговора нарушается у всех, и вмешивается в сделки.
Измерено за 10 недель на 80 548 звонках, промпт не менялся с 29 июня 2026.
Что стало видно:
• Выборочная прослушка показывала двух слабых менеджеров. Сплошной разбор показал: дополнительный товар реже, чем в каждом втором разговоре, предлагали все 46 менеджеров, 41 из них реже, чем в 40%. Проблема не в людях, а в норме разговора.
• Около 400 счетов в день (17-18%) остаются без звонка, раньше не измерялось. 4 из 10 отменённых заявок отменяются без разговора с клиентом: гипотеза руководителя, в которую никто не верил.
• Жалоба звучит в каждом 18-м звонке продаж и каждом 9-м звонке логистики.
Что изменилось:
• Попыток допродажи 730 → 1 000-1 080 в неделю, плюс 40%, доля разговоров с предложением 21,9% → 28,6-33,8%. Руководитель взялся за один критерий, который показала аналитика.
• Пропущенных звонков без перезвона: 20,8 → 10,5 на одну проверку. Жалобы в колл-центре: 9% → 3%.
• 4 257 жалоб заведено в CRM автоматически.
Что это стоило и сколько сэкономило:
• Покрытие оценкой: 73,2% → 99,6% целевых звонков. От звонка до текста: следующий день → 7 минут.
• Абонентка 120 000 → 20 000 руб/мес. Первый год: 1,94 млн у вендора → 368 000 своими силами.
• Новый вид анализа: 4-6 недель → 5 рабочих дней.
Для кого доклад
Руководители отделов продаж и клиентского сервиса, директора по качеству и контролю, коммерческие директора компаний с большим потоком звонков, специалисты по автоматизации бизнес-процессов.
О докладчике
Занимался разработкой в проекте собственной речевой аналитики Кабель.РФ
О компании
Кабель.РФ — один из ведущих интернет-проектов для продажи электротехнической и общепромышленной продукции в России и странах СНГ. Мультибрендовая платформа с прямыми контрактами производителей и поставщиков: более 23 категорий, от кабельно-проводниковой продукции и металлопроката до подшипников, электродвигателей, светотехники и гидравлики. Присутствие более чем в 100 городах. В отделе продаж около 50 менеджеров, через четыре отдела проходит около 1600 звонков в рабочий день.