Первая линия поддержки без людей: как мы сократили время реакции HelpDesk с часа до минуты
Тезисы
Что делать, когда от первой линии поддержки ждут ответа за минуту, а штат не растёт? Мы передали первую линию ИИ-агенту. Любой запрос сотрудника сначала становится тикетом - ни одно обращение не теряется. Затем агент ищет ответ в базе знаний, пишет его в тикет, и ответ автоматически уходит пользователю в корпоративный мессенджер. Не решает - передаёт человеку вместе с контекстом. Расскажу без маркетинга: во сколько обошёлся пилот и масштабирование, где бот уверенно ошибался и какой ценой мы это исправили.
Для кого доклад
Руководители компаний 200–5 000 сотрудников, у которых внутренняя поддержка (IT, HR, административные запросы) растёт быстрее штата - покажем, как закрыть рост обращений без найма первой линии.
Директора по эксплуатации / COO, считающие стоимость обработки одного обращения - разберём экономику в деньгах: сколько стоил пилот, сколько стоит тикет до и после.
Руководители клиентского сервиса - связка «мессенджер как единая точка входа + автоматическая маршрутизация» переносится на внешнюю поддержку почти без изменений.
IT-директора, которым нужен первый внутренний AI-кейс с быстрым ROI - HelpDesk самый безопасный контур для пилота: внутренние пользователи, понятные метрики, низкая цена ошибки.
О докладчике
15 лет в ИТ. Прошёл путь от разработчика до ИТ Лидера (CTO) в крупной Финтех компании. Имею успешный опыт реализации различных ИТ проектов и запуска ИТ продуктов. C 2025 занимаюсь развитием ИИ ( Head of AI)