Забота на масштабе: как Yappi упаковала экспертизу в ИИ-поддержку без потери доверия
- Дата
- Время
- –
- Зал
- Зал 2 / Покровка
Тезисы
Yappi food производит функциональное питание и добавки — более 300 SKU. Продажи идут не только на Ozon и Wildberries, но и на Itab, Яндекс.Маркете, Аптека+, Детском мире, Спортмастере, Beautery, через собственный DTC-канал и ряд более мелких площадок. Сайт компании: yappi-food.ru
Покупатели спрашивают про доставку, упаковку и специфические свойства продуктов. Тема околомедицинская: при свободном поиске в интернете или бесконтрольном ответе ИИ есть риск получить некорректную информацию из непроверенных источников — а это угроза не только репутации, но и здоровью покупателя. Поэтому содержание ответов и контроль за ними на масштабе — критичная задача, а не формальность.
Раньше на обращения отвечали три сотрудника, каждому нужно было разбираться в ассортименте, искать сведения о свойствах товаров и держать в голове тон бренда. Эксперт по продукту обучал их и подключался к сложным вопросам.
Сейчас первичную обработку делает ИИ-ассистент: классифицирует обращение, находит факты в документах о товарах, формирует ответ и прогоняет его через три проверки — после чего либо публикует сам, либо передаёт эксперту вместе с черновиком, темой и товаром. Важно: это не только работа подрядчика — большая часть эффекта держится на внутренней работе команды по структурированию базы данных о свойствах, применении и характеристиках товаров.
96% автоматически отправленных ответов оценены как корректные, против 62% у простого чат-бота. Ответ занимает 8,8 секунды против 6,5 у простого чат-бота.
Экономический эффект: три сотрудника (SERM-менеджеры) с окладом 80 тыс. + налоги — при этом расширение ассортимента и площадок больше не требует найма новых людей. Плюс ~30% времени эксперта по продукту (оклад 200 тыс. + налоги) освобождено от рутинных ответов и перенаправлено на задачи продвижения.
В планах развития — запуск бота напрямую для аудитории сайта Yappi.
Кейс представят два спикера: Елена раскрывает бизнес-задачу и изменения в работе команды, Георгий (https://strikt.ai/) — схему решения, контроль качества и ограничения. Разберём один реальный ответ и один промах системы с участием человека.
Для кого доклад
Руководители клиентского сервиса и поддержки в e-commerce, владельцы и операционные директора брендов на маркетплейсах, руководители отделов работы с отзывами, продакт-менеджеры ИИ-ассистентов.
О докладчике
Елена Вовик
Основатель Yappi food, с 2019 строю бизнес в сфере ЗОЖ. Лидер команды - развиваю людей, оптимизирую процессы, делаю мир вокруг лучше. Выпускник МШУ Сколково. Магистратура ВШЭ «Прикладная социальная психология».
Георгий Никаноров
Основатель Strikt.ai — лаборатории разработки стартапов с ИИ
Компания Стрикт создает AI-продукты и внутренние AI-системы для среднего и крупного бизнеса, IT-команд и компаний с большим объёмом данных и сложными процессами. Решения, которые подключаются к CRM, базам знаний и внутренним сервисам и становятся частью реальной работы компании.
О компании
Yappi food производит функциональное питание и добавки. Имеет свою R&D лабораторию и статус резидента Сколково. Более 50 000 отзывов на маркетплейсах, средний рейтинг продуктов 4,8 из 5.
Strikt.ai
Строим AI-продукты и внутренние AI-системы для среднего и крупного бизнеса, IT-команд и компаний с большим объёмом данных и сложными процессами. Решения, которые подключаются к CRM, базам знаний и внутренним сервисам и становятся частью реальной работы компании.